Nuestros públicos de interés

Satisfacción de clientes

Petrobras lleva a cabo sondeos de satisfacción con sus clientes para conocer y evaluar la percepción de este público con relación a la calidad de los productos y servicios comercializados por la compañía. Con los resultados, se puede definir el Índice de Calidad Percibida por el Cliente (IQPC).

En Petrobras Distribuidora se realiza un estudio de imagen con hombres y mujeres que conducen coches de paseo y son responsables de elegir la estación de servicio de abastecimiento para sus vehículos. Este instrumento ayuda a evaluar la preferencia del público con relación a las marcas de las estaciones de servicio, así como el posicionamiento de Petrobras y de la competencia considerando los atributos de imagen y la importancia de esas características para el consumidor. También es posible medir el nivel de satisfacción y la fidelidad del cliente en la utilización de los productos y servicios suministrados por la compañía.

A su vez, Liquigás busca identificar, analizar y comprender las demandas de su red de clientes, convirtiendo cada necesidad en características para sus productos, servicios y procesos. Desde que Petrobras adquirió esta empresa, se llevan a cabo sondeos de satisfacción, con los objetivos de analizar y comprender las expectativas de los clientes y de los mercados, estrechar relaciones, medir e intensificar la satisfacción y la fidelización de los consumidores con relación a sus productos y marcas.

Su fuerza de venta constituye una importante fuente de información sobre las necesidades de los clientes y socios actuales, potenciales, exclientes y exsocios. Las visitas son estandarizadas y su seguimiento se hace a través de informes periódicos. También se realizan reuniones constantes con los clientes y revendedores, como un instrumento de intercambio de información entre esos públicos y Liquigás.

A principios de 2010, Liquigás llevó a cabo un sondeo con casi 2.400 consumidores en todo Brasil, con el objetivo de mapear la relación y el nivel de satisfacción de los clientes con relación a la empresa. Las preguntas se estructuraron con base en atributos que interfieren en la calidad y en el valor percibido por el cliente, como la imagen corporativa, la relación con el consultor, la instalación y asistencia técnica, la calidad del GLP, el abastecimiento, la negociación y la solicitación.

La encuesta demostró que el 94,8% de clientes está satisfecho con los servicios prestados por Liquigás. Incluso con índices positivos, este instrumento también sirvió como fuente de información para desarrollar planes de acción en algunos puntos, como en el rubro de mantenimiento, en el que hay oportunidades de mejora en la agilidad del prestador de servicio.

Conformidad con la legislación

Las dudas y eventuales cuestionamientos de clientes y consumidores con relación a la calidad de los productos comercializados por Petrobras se registran en el Sistema Corporativo y se envían a las áreas responsables, para su análisis y tratamiento. Se responde a los manifestantes de estos casos y se hace el seguimiento hasta su finalización.

Como miembro de la Asociación Brasileña de Anunciantes (ABA), Petrobras se unió al Consejo Ejecutivo de Normas Estándar (Cenp), que establece principios éticos, en la relación comercial entre anunciantes, agencias y medios de comunicación, por medio de la autorreglamentación. Además, Petrobras respeta y cumple la reglamentación del Consejo Nacional de Autorreglamentación Publicitaria (Conar), una organización no gubernamental que tiene como objetivo impedir la publicidad engañosa o abusiva. La compañía también es miembro de la Asociación Brasileña de Relaciones Empresa Cliente (Abrarec), y participa en reuniones de la Dirección y del Comité de Relaciones con el Cliente.

En el año 2010, no se registraron casos de no conformidad con la reglamentos y códigos voluntarios relacionados con las comunicaciones de marketing o publicidad. Teniendo en cuenta a Petrobras Controladora en Brasil y en el exterior, Refap, Petrobras Distribuidora, Liquigás y Petrobras Biocombustível, tampoco hubo registros de multas por no conformidad con las leyes y reglamentos relativos al suministros y uso de productos y servicios.

Al considerar estas mismas empresas, no se registraron casos de violación de privacidad de los clientes. El sigilo de datos está contemplado en los procedimientos referentes al tratamiento de las manifestaciones. Teniendo en cuenta las mismas empresas, tampoco hubo relatos en el mismo periodo sobre derrames, robos o pérdida de datos de clientes.

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